客户关系管理CRM

本书从管理、技术和应用三个角度出发,全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。全书共分为4篇,第

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图书简介 · · · · · ·

本书从管理、技术和应用三个角度出发,全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。全书共分为4篇,第1篇是概述篇,阐述了客户关系管理的产生背景及其在电子商务中所起的重要作用,并从概念、分类、功能框架和管理流程的角度分析了CRM概念的内涵;第2篇是篱理篇,阐述了支撑客户关系管理发展的管理理念,介绍了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列先进的管理思想;第3篇是技术篇,全面阐述了CRM系统的体系结构以及支持CRM实现的四大核心技术:客户服务中心(Call Center)、工作流管理、数据挖掘和企业应用集成(EAI)技术;第4篇是产品篇,简单介绍了国内外一些主流的CRM产品,提供给读者一个有关CRM产品的直观认识。 本书可以作为电子商务类专业的课程教材,同时也可供从事CRM研究、实际应用的人员阅读、参考。

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